Glossaire

Vendre en ligne et gérer l’inventaire

Les mots qui apparaissent dès qu’une entreprise fabrique, entrepose, expédie ou vend des produits, en ligne comme en magasin.

• ERP : Progiciel de gestion intégré. Un seul système où vivent les achats, l’inventaire, la production, les ventes et la comptabilité, au lieu d’un logiciel par fonction. Pertinent quand les mêmes données sont ressaisies à trois endroits différents ; démesuré pour une entreprise qui n’a pas ce problème.
• WMS : Système de gestion d’entrepôt. Il sait où se trouve chaque article et dirige la réception, le rangement, le prélèvement et l’expédition. Un ERP dit combien il y en a ; un WMS dit dans quelle allée.
• 3PL : Tierce partie logistique. Une entreprise externe qui entrepose la marchandise, prépare les commandes et les expédie. On lui confie l’exécution, pas la relation client.
• Marketplace : Place de marché en ligne où plusieurs vendeurs offrent leurs produits sous une même enseigne : Amazon, eBay, Etsy, Walmart. On profite de son achalandage en acceptant ses règles.
• FBA et FBM : Les deux façons d’expédier sur Amazon. En FBA, la marchandise est entreposée chez Amazon, qui emballe et expédie. En FBM, le marchand garde son inventaire et expédie lui-même. Le premier coûte des frais d’entreposage et de traitement, le second coûte du temps et de la main-d’œuvre.
• Amazon Seller et Amazon Vendor : Deux relations commerciales distinctes. En Seller, on vend directement au client final et on fixe ses prix. En Vendor, on vend en gros à Amazon, qui revend sous sa propre bannière et contrôle le prix affiché. Vendor se fait uniquement sur invitation.
• SKU : Code interne unique attribué à chaque produit et à chaque variante. C’est le vendeur qui le crée et en décide la logique ; deux entreprises n’auront jamais les mêmes SKU pour le même article.
• UPC et GTIN : Codes universels lisibles par tous les commerçants et toutes les plateformes. GTIN désigne la famille de codes ; UPC en est le format nord-américain à douze chiffres. Ils s’achètent auprès de GS1, contrairement au SKU qui est maison.

Gérer ses projets et ses clients

Ce qui sert à suivre le travail, le temps et les gens, que l’entreprise vende des heures, des services ou des produits.

• Gestion de projet : Suivre qui fait quoi, dans quel ordre, pour quelle échéance. Un chantier, un mandat de consultation et un lancement de produit se gèrent avec les mêmes principes, seul le vocabulaire change.
• Feuille de temps : Le relevé des heures travaillées, par personne et par mandat. Utile même quand on ne facture pas à l’heure : sans elle, impossible de savoir si un forfait est rentable.
• Facturation du temps : Transformer les heures consignées en factures. La mécanique se complique dès qu’il y a plusieurs taux, des heures non facturables ou des ententes forfaitaires.
• Base de connaissances : L’endroit où sont écrites les réponses aux questions qui reviennent. À l’interne, elle évite de réexpliquer la même chose à chaque nouvel employé. Ouverte aux clients, elle fait baisser les appels au service à la clientèle.
• CRM : Gestion de la relation client. Un dossier par client ou par occasion d’affaires, où s’accumulent les échanges, les suivis et l’historique. Il remplace la mémoire d’une personne et les notes éparpillées.
• Service à la clientèle (billetterie) : Chaque demande entrante devient un billet numéroté, assigné à quelqu’un, avec un statut. Le but est qu’aucune demande ne tombe entre deux chaises.

Louer, acheter ou faire construire

Trois façons de se doter d’un logiciel, trois modèles de coûts.

• Louer (SaaS) : Logiciel comme service. On paie un abonnement mensuel pour utiliser un logiciel hébergé ailleurs. Mise en route rapide, coût récurrent à vie, dépendance au fournisseur pour les données et l’évolution.
• Acheter (licence perpétuelle) : On paie une fois pour le droit d’utiliser le logiciel, souvent installé sur ses propres équipements. Le coût est immobilisé d’un coup ; les mises à jour et le soutien se paient à part.
• Faire construire (sur mesure) : Le logiciel est développé pour un besoin précis. Il fait exactement ce qu’on veut, il n’appartient qu’à nous, et il faut assumer son entretien.
• Low-code et no-code : Des plateformes qui permettent de construire un outil sans écrire de code, ou presque. Le no-code assemble des blocs existants ; le low-code laisse ajouter du code là où les blocs ne suffisent plus. C’est un entre-deux entre le sur mesure et le prêt-à-porter.

Données et automatisation

Comment l’information passe d’un système à l’autre, ou reste bloquée dans l’un d’eux.

• Source de vérité unique : Le principe selon lequel chaque donnée n’a qu’un seul endroit officiel où elle vit. Quand un prix, une adresse ou un niveau d’inventaire existe à quatre endroits, on ne sait plus lequel a raison.
• Silo de données : De l’information enfermée dans un système qui ne parle à aucun autre. Chaque silo fonctionne bien tout seul ; personne n’arrive plus à voir le portrait d’ensemble.
• API : Interface de programmation. La porte officielle par laquelle deux logiciels échangent de l’information sans intervention humaine. Quand un fournisseur dit que son outil « a une API », il dit qu’on peut le brancher au reste.
• CSV : Un fichier texte où chaque ligne est un enregistrement et chaque valeur est séparée par une virgule. Format ingrat mais universel : quand deux systèmes n’ont rien d’autre en commun, ils se parlent en CSV.
• Automatisation : Faire exécuter par une machine une tâche qui était faite à la main. Un déclencheur, une condition, une action. Les bons candidats sont les tâches répétitives, prévisibles et ennuyeuses.
• Tableau de bord : L’affichage des chiffres qui comptent, à jour, au même endroit. Il ne vaut que ce que valent les données qui l’alimentent : un tableau de bord branché sur des silos affiche surtout des contradictions.

Rejoindre sa clientèle

Les mots qui servent à comprendre comment les clients cherchent, et par où ils arrivent.

• SEO : Optimisation pour les moteurs de recherche. L’ensemble des choix de contenu et de structure qui font qu’une page apparaît dans les résultats de Google quand quelqu’un cherche ce qu’on offre.
• GEO : Optimisation pour les moteurs génératifs. Le même objectif que le SEO, avec une autre mécanique : être cité par les assistants conversationnels, qui répondent directement au lieu de proposer une liste de liens.
• Volume de recherche : Le nombre de fois qu’une expression est cherchée par mois. Il sépare ce qu’on croit que les clients cherchent de ce qu’ils cherchent vraiment.
• Intention de recherche : Ce que la personne veut vraiment en tapant sa requête : comprendre, comparer ou acheter. Deux expressions au même volume peuvent mener à des visiteurs qui ne sont pas du tout au même stade.
• Point de douleur : Le problème concret qui pousse quelqu’un à chercher une solution. Il se formule dans les mots du client : on cherche rarement « système de gestion intégré », on cherche « je perds des commandes ».

Travailler avec méthode

Le vocabulaire du diagnostic et de la mise en place, celui qui sert avant de choisir le moindre outil.

• SOP : Procédure opératoire normalisée. La façon officielle d’exécuter une tâche, écrite pour qu’une autre personne obtienne le même résultat. Elle transforme un savoir-faire personnel en savoir-faire d’entreprise.
• Workflow : L’enchaînement des étapes d’un processus, de l’élément déclencheur jusqu’au résultat, en précisant qui intervient et quand. La SOP dit comment faire une étape ; le workflow dit comment les étapes s’articulent.
• Diagramme de flux : La représentation visuelle d’un workflow : des cases, des flèches, des points de décision. En français, beaucoup l’appellent organigramme, mais ce mot désigne aussi la structure hiérarchique d’une entreprise, d’où la précision.
• Goulot d’étranglement : L’étape qui limite la cadence de tout le reste. Améliorer les autres étapes ne change rien : tant que le goulot n’est pas traité, le débit total reste le même.
• Intranet : Le site interne de l’entreprise : procédures, formulaires, annonces, documents de référence, accessibles aux employés seulement. Il remplace le classeur partagé que personne ne retrouve.
• Accueil des employés (onboarding) : Le parcours structuré d’une nouvelle personne : accès à créer, formation à donner, documents à signer, premières tâches. Écrit une fois, il sert à chaque embauche. Sinon, il se refait au complet chaque fois.
• KPI : Indicateur clé de performance. Le petit nombre de mesures qui disent si une procédure produit le résultat attendu, et pas seulement si elle a été suivie.
• ROI : Retour sur investissement. Le calcul qui compare ce qu’un changement a coûté à ce qu’il a rapporté, en argent, en temps récupéré ou en erreurs évitées. Il justifie un projet avant de le lancer, et le juge une fois qu’il est livré.